Fornire un servizio clienti di qualità

CONSIGLI UTILI PER IL GENERALISTA:

• Incoraggia i dipendenti a chiedere aiuto quando ne hanno bisogno. Chiedere aiuto è una forza, non una debolezza.
• Va bene non avere la risposta o la soluzione immediata. Va bene dire "Non sono sicuro, lo esaminerò". Questo è molto meglio che inventarlo.
• Modifica il primo punto elenco esistente sotto questo per eliminare "Mantieni tutto il personale" (questo non è sempre possibile).
• Raccogli feedback dai clienti (interni o esterni) e agisci di conseguenza.

STORIE DI SUCCESSO:

Dopo aver esaminato i risultati del sondaggio tra i dipendenti, abbiamo contattato i direttori di dipartimento che soddisfacevano uno dei seguenti criteri:

• Il punteggio del loro dipartimento era superiore alla media della contea in questa categoria.
• Il loro dipartimento ha aumentato i punteggi rispetto ai punteggi degli anni precedenti.

Ci hanno fornito informazioni, feedback e suggerimenti per i dipartimenti che vorrebbero migliorare in quest'area.
 

"Non misuriamo il servizio clienti da solo. Invece è integrato in tutto ciò che facciamo, fa parte del nostro DNA. Parte della nostra dichiarazione d'intenti recita: Ci preoccupiamo e i nostri clienti contano. E non sono solo parole; nessuna decisione è realizzato senza prima affrontare l'impatto che avrà sui nostri clienti. Il nostro personale si impegna a fornire un servizio clienti di qualità per le persone in cerca di lavoro e i nostri partner della comunità. A volte non sempre soddisfiamo le nostre stesse aspettative, ma abbiamo creato una cultura dell'umiltà e la grazia. I nostri dipendenti si sentono liberi di ammettere gli errori e si sforzano di fare meglio la prossima volta."

Giacobbe Castillo, Sviluppo economico e della forza lavoro

"Il nostro reparto realizza costantemente oltre 500 ordini di lavoro al mese, circa 250 ordini per parte: carichi leggeri e pesanti. Per far fronte a questo tipo di carico di lavoro e fornire un servizio clienti di qualità, dobbiamo fidarci dei nostri dipendenti. Diamo loro la possibilità di realizzare decisioni. Festeggiamo con loro quando le loro scelte si rivelano vincenti e li incoraggiamo a imparare dalle esperienze che non hanno funzionato".

Heidi Vilhauer, Servizi Flotta
 

SUGGERIMENTI E SUGGERIMENTI:

• Mantieni il personale al completo e assicurati che disponga degli strumenti di cui ha bisogno. Se hanno il supporto del dipartimento, i dipendenti possono concentrarsi sulla fornitura del miglior servizio clienti possibile.
• Operiamo in un ambiente ad alta fiducia. Se le cose sono condivise in modo confidenziale, rimarrà fiducioso. Abbiamo fatto del nostro meglio per creare una cultura di fiducia, apertura, onestà, umiltà, grazia e trasparenza. Vogliamo che i nostri dipendenti sappiano di essere ascoltati e, sebbene non sempre possiamo soddisfare le richieste, hanno la certezza che sono state prese in considerazione.
• Riconoscere i dipendenti. Una volta alla settimana, creiamo una funzione "Accendi i riflettori" all'interno del nostro dipartimento in cui il personale può riconoscere colleghi o manager e i supervisori possono riconoscere i propri dipendenti.
• Fidati e responsabilizza i tuoi dipendenti, dai loro la libertà di prendere le loro decisioni.
• Non microgestire.